大英县12345政府服务热线工作开展状况及对策研究
县12345政府服务热线办公室 漆睿智
根据市委、市政府《关于加强12345政府服务热线工作的通知》（遂委办〔2013〕22号）精神，2013年5月，县委、县政府决定，成立大英县12345政府服务热线办公室，开通12345政府服务热线，要求全县各级各部门务必按照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策的“三关注三服务”工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政务服务综合平台。
一、我县热线工作运行情况
（一）整体情况。2013年5月，县热线办自成立运行以来，群众来电达到42万余通次。通过筛选，受理有效来电17万余件次，合理诉求约占35%左右，大部分为所谓“鸡毛蒜皮”小事及不合理诉求。内容又主要分布在住房与房地产、能源管理、交通运输、市政和物业管理、环境保护、工程欠款、优抚救济、交通安全、水利水电、社会保险等10大领域，占总量70.29%。位居前5位的依次是城乡建设、交通能源环保、政法、国土资源水利林业、民政等，占办理总量的81.54%。目的主要体现在求决、咨询、揭发控告、意见建议、申诉类等。县直部门、园区、社区中：县公安局、县执法局、县住建局总量位居前三，占比20.39%。镇乡、企业中：蓬莱镇、河边镇、隆盛镇总量位居前三，占比19.37%。通过办理，群众满意率基本在80%左右，在全市各区（县）中排名明显靠后，组织和群众深感遗憾。县公安局、县法院、县司法局、县国土局、县住建局、县畜牧局、县农业局、县旅游局、县城西社区管委会、隆盛镇、玉峰镇、河边镇、回马镇、象山镇、天保镇、金元镇、智水乡、中国电信大英分公司等18个单位群众满意率低于85%考核最低标准。
（二）改进情况。今年3月以来，县委、县政府更加重视热线工作，严格要求各级各部门一定要把热线工作作为重大民生工程抓好抓落实，要清醒认识到热线工作在服从服务于全县工作大局、规范畅通群众诉求渠道、干部工作作风更加严谨深入、进一步强化群众观念和意识入脑入心、努力提高党风廉政建设社会评价群众的满意度、密切党委政府同群众的血肉关系、接受上级组织的考核评定等方面的现实意义和深远的重大意义，积极引导群众通过规范渠道反映问题。群众合理诉求要及时办理解决；不合理诉求要耐心解释疏导；缠访、闹访问题，要讲求方法，理顺情绪。通过工作会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、督促热线工作的推进。
（三）指导督办情况。县热线办加强队伍建设，职工状态显著改进提升，兢兢业业，井然有序；每月定期分析工单，通报情况；集中最大力量回访，为全力提高“三率”兜底；加大对难点工单公开办理力度；组织召开各单位分管领导、工作人员会议，集中分析不满意原因，研判重难点工单办理方法技巧，全县热线工作队伍更具活力。县效能办坚持每月至少1轮的大督查和通报。
（四）成果状况。目前，我县的热线按期办结率达到100%，回复率在95%左右（最高97%，破全市历史记录，但安居、船山现在也有99%的），满意率在90%左右（最高达到94.8%。迄今，全市最高），工作的提升也得到市上的高度肯定。然而，1—9月，我县仍居全市各区（县）综合排名第四位，仅先于俩园区和蓬溪。即使年终考核不被扣分，甚至会加分，但总分也不会靠前。
二、我县热线工作面临的主要困难与问题
（一）工作量大。一是热线工单量大。2017年达到30000余件，甚至存在半天需要办理400余件的情况，办理需要2.5分钟/件，共需17个小时。二是诉求涉及面广。主要涉及住房与房地产、能源管理、交通运输、市政和物业管理、环境保护、工程欠款、优抚救济、交通安全、水利水电、社会保险等等各个领域，城乡建设、交通能源环保、政法、国土资源水利林业、民政等占办理总量的80%以上。三是不合理诉求太多。不乏存在不合理、情、法、纪、政策的，甚至反复投诉上百次的；有干部当面做工作，回访诉求人却不认账的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的等等。
（二）认识问题。不少单位、同志很是纠结在“无事找事”、“鸡毛蒜皮”小事、“麻烦事”上，有烦躁情绪，工作思路打不开；在群众面前仍然自觉“位高”，与群众交流表现针尖对麦芒，方法技巧欠缺，工作耐性不够。 （三）机制问题。运行机制不畅，存在分管领导不过问、不组织、不协调、不把关；机构人员不到位，有的甚至没有专职人员办理热线工单，难免出现突击而不能持久，事倍功半久而烦躁的情况；热线工作人员不实地调查，孤立办案，办理质量不高，回复内容简单粗糙；依然存在推诿扯皮、办理时效差、敷衍应付甚至错情失控问题。
三、进一步做好我县热线工作对策研究
（一）强化保障，务求实效。一是各级党委、政府要保障信访及热线工作人员、办公场所和运行经费，一定要做到有人，有办公场所，有工作经费专门接访群众和办理热线工单。二是主要领导要扛在肩上，尤其分管领导要抓在手上，引领统筹、组织协调、指导培训、层层把关。三是热线工作人员要牢固树立“干一行，爱一行”意识，坚持办好每一件工单这些“小事”，其实就是为党委政府做好了一件“大事”，倾力办好组织交办的事，群众期盼的事，自己职责所在的事。保证件件有着落，事事有回音。
（二）规范办理，高效运行。坚持一号集中受理，建立受理、登记、分类、呈报、批示、办理、督办、审批、反馈、评价、建档、专报、通报等工作流程。做到及时办理：一般事项，由热线工作人员按照政策规定或咨询相关部门后直接给予答复；对不能直接答复的问题，按“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，经梳理报批后，交由相关单位或由热线办指定牵头单位负责办理。对责任不清，乃至难点、焦点类问题报请党委、政府有关领导批示办理。对不符合法律政策或者不合理的事项，要耐心解释、疏导，争取反映人的理解。所有工单，务必限时办结，不得逾期；因客观原因一时难以解决的，要制定计划、限期解决并报县、市相关领导批准，在办理过程中，要将阶段性办理结果及时告知来电人。坚持24小时值班，及时应对突发事件。
（三）部门联动，形成合力。一是建立联席会议制度。有党委、政府领导出席，由热线办牵头，检持每周，至少每月组织相关部门，互相协作，整体联动，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。二是健全督办制度。各级效能热线要加强对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责及重大复杂问题牵头协调、督查督办、跟踪落实。三是建立互动制度。切实参与办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。
（四）严格考核，逗硬奖惩。一是健全通报制度。坚持每周、至少每月对热线工作运行情况予以进行梳理、通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。
