大英县 12345政府服务热线办公室 关于 2020年 一季度热线工作情况的汇报
一、基本情况
今年第一季度，大英县共办理热线8930件。按期办结率100%；回复率90.88%，居于全市各区（县）（园区）偏后，形势严峻；满意率81.88%，低于市考核指标3.12个百分点，居于全市各区（县）（园区）中等偏后，还须奋力追赶。
涉及疫情防控3265件，占36.56%。主要反映口罩不好买、价格贵；咨询出入证、健康证及通行证该如何补办、办理；城乡的封村堵路、小区封闭式管理、商超经营何时开放等。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战。一是启动突发事件应急响应，坚持"7×24小时"值守，确保问题有人接，事情有人办；二是打破常规办理程序，对疫情类工单特办快办，接到工单后立即电话联系相关责任单位，并通过12345热线系统平台及时交办，督促承办单位1天内联系答复群众； 三是适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理情况向县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便及时研究处理。
主要分布领域：一是工程欠款682件，占7.64%，主要涉及到建筑工程、项目施工、企业等拖欠农民工工资；二是环境保护642件，占7.19%，主要涉及到工程施工、喇叭叫卖噪音扰民，养殖场排污、广告公司喷漆、饲养鸽子等臭味扰民，扬尘污染、养殖污染、环境污染、河水污染，农村垃圾池垃圾站、城区垃圾桶清运不及时、焚烧垃圾等；三是市政和物业管理 610件，占6.83%，主要涉及到商家、小商贩占道经营，小区内下水道、街道市政下水道堵塞等，小区物业收费及管理服务，路灯故障，机动车乱停乱放，小区内占用消防通道、绿化带等公共空间；四是能源管理572件，占6.41%，主要涉及到天然气、自来水的安装，水压电压低，水质较差，天然气停气（老城区盐厂供气与燃气公司供气矛盾）；五是住房与房地产545件，占6.10%，主要涉及到拆迁安置房办证困难，部分拆迁户未得到及时安置，危房改造、土坯房改造补助款发放不及时，商品房开发商迟迟未交房、未帮助办理网签手续，不动产登记办理不及时，农村厕所改造。以上共占34.17%。
涉及其他交通运输、优抚救济、社会保险、交通安全、水利水电等领域共计2614件，占29.27%。
二、存在的问题
（一）重视程度不够。个别二级网络单位对做好热线工作就是"服务群众、服务发展、服务大局"的认识不够深，尤其在疫情防控期间，各单位忙于一线抗疫，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作按部就班，浅尝辄止，甚至敷衍了事。
（二）回复率 亟待提升 。第一季度，大英县回复率在各区（县）（园区）排名靠后，自身纵比，同比往年也下滑明显。究其原因：一是工作疲于应付，只图按要求进行系统回复，未及时向来电群众反馈办理情况；二是缺乏耐心，部门工作人员不管群众能不能听懂，"囫囵吞枣"式的进行回复回访，导致群众不理解办理情况；三是方法简单粗糙，认为政策、法律就是这样规定的，我们就是这样对待、办理的，没有思考、努力怎样得到群众认可。
（三）处理问题不够精细。没有及时分析群众的"所需所想"，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问；个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高；一些单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。
 
（ 四） 群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。
三、下步工作打算
（一）热点问题，全力破解。根据市领导在《2019年12345热线受理的十大热线问题》上的批示要求，大英县梳理出2019年热线热点问题排名前三位的分别为 住房与房地产类，3464件，占10.99%，主要反映拆迁安置房办证困难、部分拆迁户安置不及时、危房改造房屋质量较差、补助款发放不及时、商品房开发商迟迟未交房、未帮助办理网签手续、不动产登记办理不及时等； 市政和物业管理类，3279件，占10.4%，其中市中心反馈的大英县突出区域为交通街，主要反映私自安装地锁、强占公共空间，游商占道、商家店外经营问题，部分市政建设项目完工后遗留问题待解决，老城区个别路段未安装路灯，城区个别地段垃圾清理清运不及时等； 交通运输类，3267件，占10.36%，主要反映营运车辆乱收费、拒载、绕路等违规经营，电动三轮车非法营运，农村道路受损严重未及时修复，杨河路施工进度缓慢，公交车线路设置、公交卡办理，停车贵、乱收停车费等；根据上述群众反映的问题，县热线办组织县住建局、县交运局、县交警大队、县自然资源和规划局等单位有针对性的及时处理，防止问题反弹。
（二）科学研判，分类施策。要求各二级单位要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单，再不能出现"这件事情找政府"的问题了。再则要对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，"动之以情、晓之以理"，争取群众最大的理解与支持。
（三）加强对接，化解疑难。要求各二级单位对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，要及时调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，加强与热线办的沟通对接，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。
（四）落实责任，确保"三率"。要求各级二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商研究，听取热线工作汇报，总结经验与不足。分管领导要督促、提醒承办人员每天及时下载、办理热线工单，审核回复意见。承办人员要深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访，提高回复内容质量，确保大英县热线"三率"稳步提升。