热线服务皆有“度”
——大英县热线办工作纪实
12345，服务找政府。简单的几个数字，明晰的职能表述，体现的是“以人民为中心”，维护的是百姓冷暖，提升的是党委政府公信力和满意度。
近年来，大英县效能、热线办牢固树立“群众利益无小事”的观念，充分发挥职能作用，以速度、力度、温度，积极处理群众反映的问题，着力解决了一大批群众生产、生活中的实际困难，共同维护一方和谐稳定。
12345 办事有速度
群众拨打12345，相当一部分是急事。处理急事，需要的就是一个速度。
2018年10月初，有群众拨打12345热线：在大英火车站外交通岗亭对面有一个马蜂窝，该处人流量大，存在极大安全隐患。马蜂窝扰民，有固定的处理程序，应该是小事一桩。大英县热线办对群众诉求很快作了交办，要求相关责任单位按规定及时办理。不料，群众再次拨打12345，反映的问题都指向这个马蜂窝。
此事有蹊跷。反复反映的问题引起效能、热线办工作人员的高度重视。
10月17日，县效能、热线办工作人员来到被投诉现场了解。发现，该马蜂窝位于火车站岗亭对面山坡的高压电线杆上，距离地面20米左右，距离高压线约2米，距离公路边缘约5米。县消防大队曾采取多种方式摘取马蜂窝，但是由于蜂窝位置高、处于高压电力设施上、穿防蜂服无法攀爬等原因，处置效果不明显。而最深层的原因，是该高压线路属铁路部门所有，贸然处置，可能影响高铁运行，后果不堪设想。
不是处置不力，而是处置困难。
当天，县效能、热线办组织县重点办、县消防大队、蓬莱镇、铁路部门在现场反复研究、磋商，获得铁路部门的积极支持：铁路部门向“成达”公司申请预约停电一小时，配合县消防大队通过高压水枪清除马蜂窝。
当得知预约停电的准确时段，21日晚，县效能、热线办组织相关责任单位工作人员早早来到事发现场，组织开展前期准备工作。8个小时过去，22日凌晨3点20分，该区域按原定计划停电一小时，县消防大队出动消防车2台，消防队员7名，经过约7分钟的高压射水，将马蜂窝彻底清除，包括致电人在内的当地群众现场鼓掌致谢。
（10月22日凌晨3点20分火车站马蜂窝处理现场）
12345 办事有力度
从事热线工作，办理热线诉求不是目的，更重要的是随时心系百姓冷暖，发挥政民“连心桥”作用，将群众诉求处理在拨打热线之前。
2018年3月26日13:00许，四川欣平建筑工程有限公司在疾控中心在建项目施工过程中，将大英县城自来水厂位于蓬莱镇太吉村一社的县城区饮用水原水主水管挖断，导致县城区从14:30开始全面停水，涉及用水4万余户8万余人。
影响涉及面广，影响时间长，压力更大的是不明真相群众多。市委、市政府特别关注、高度重视，将其纳入应急工作予以督导。按照以往经验，在用水高峰期停水，12345热线将是一片繁忙。
按照全县协调紧急会议统一部署，县效能、热线办立即启动应急预案，确定“主动出击、部门配合、分片包干、细心解释”的工作步调，组织热线办及各单位热线工作人员、社区热线工作志愿者，分赴各社区、各小区，通过召开会议、入户访问、散发通知、重点对象思想疏通等多种形式，提高群众知晓率，提升他们的理解度，吸引他们参与到应急处置中来。应急工作人员自动参与到各供水点临时供水中来，主动参与到一些困难群众家的送水工作中去，疏导他们通过手机、电视及时关注相关新闻报道，让他们随时把握事件真相及进展情况。同时，安排县热线办24小时值守，接听、解答群众疑惑；与市热线办保持热线联络，上情上达、下情上传。通过上下合力，供水系统比预计提前17小时全线恢复，最大限度减少了生产生活损失。而在整个抢修期间，12345热线没有预期的“井喷”，有热线投诉，及时而简短的解释就得到群众理解，全县未发生一起负面舆情。
12345 办事有温度
12345，政务服务有“热度”“温度”，群众才会真心实意满意。
同样是在大英处置3.26全城自来水断供应急事件中，老城区一群众在电视公告的恢复供水时间后，家里仍没有通上自来水。于是，他先后拨打市县12345热线，情绪激动的予以投诉。县热线办接到电话后，耐心的解释，距离远近、水管新旧、楼层高低等因素均会影响自来水及时供应，但是他不管这些，没用上水就是要投诉。最后，他投诉大英电视台播出虚假广告欺骗群众。
大英电视台接此投诉自然不接受，因为根据县应急办指示播出广告无误，根据广告时间恢复供水有图有真相。而对投诉与被投诉有理均不服的现实，县热线办犯难不畏难。
工作人员首先来到电视台，电视台负责人以“无误”让工作人员坐“冷板凳”，一句“群众投诉无小事，群众满意是大事”让电视台负责人瞬间心平气和。随即，热线工作人员带领电视台工作人员来到投诉人所在社区，与社区、供水等工作人员一起面见从麻将桌上“请”下来的投诉人，一番嘘寒问暖，一道热情交流，一遍细心解释，投诉人很快笑脸相迎，前嫌尽释。
其实，就在与投诉人见面前，他家已经足压用上了自来水。“尽管不投诉了，但他心里肯定怨气未消，我们要做的，就是要让每一个群众感受到有温度的热线服务，让他们息火气、消怨气、灭怒气，让更多的人对政务工作满意”。热线工作人员在现场总结时说。
对热线工作人员来说，服务要有温度，首先自己要有温情。
熊会，大英热线办工作人员。有一次，她接到一个热线投诉，对方刚听完“您好”二字，就劈头盖脸一通污言秽语。想想对方那雷霆大发的架势，熊会生来还没见过；听听对方那不堪入耳的语言，熊会生来就没听过。她几次欲打断对方的话，想问个究竟，但对方根本不给她机会，电话里一个劲的高言狂语，让她不得不把话筒稍稍远离了耳鼓一些。五分钟，整整五分钟，熊会就这么听着，从偶尔能听清楚的话语中理解对方的诉求，间隔“嗯、嗯...”回应对方。她在耐心听对方的诉求。等对方说完了，熊会说：“我这里12345政府服务热线，请问，我有什么能帮助您？”。对方一句“哦，对不起！”便挂了电话。此时的熊会，虽然无语，但很欣然，因为电话的最后，对方的怒气已消了一大半，尤其通过市效能热线回访得知，来电人“对大英县热线办很满意”后，感到很是欣慰。
“只要有群众来电，我们都得耐心听诉，这是我们的纪律，也是我们的职责，更是我们热线人的本能。”熊会说，“服务不大度，工作就无温度；服务无温度，事可能办了，群众还会不满意。”
